2、质量问题占比提升 服务投诉结构略有转变

　　据车质网数据显示，质量问题依旧是2020年小型车投诉的重点，投诉量虽较2019年有所下降，但投诉占比却有所提高。此外，服务问题、综合问题和其他问题的投诉量以及占比均较2019年都有所降低，但趋势并不明显，整体基本保持稳定。

　　从2020年八大系统投诉分布占比情况来看，除了发动机外，其余各系统问题的投诉故障数和占比均较2019年均有所降低。其中，前后桥及悬挂系统投诉故障数降幅最大，投诉故障数占比降低3.1个百分点。值得注意的是，发动机投诉故障数首次超过千个，投诉故障数占比也升至近五年来的最高点。由此可见，发动机问题已逐步成为国内小型车故障频发的“罪魁祸首”。

　　从2020年小型车投诉的典型问题来看，覆盖面较广，并无集中爆发的故障问题出现。“发动机异响”、“车身生锈”和“发动机无法启动”投诉量相对较多，其中“车身生锈”问题主要集中在部分美系和日系品牌车型中，而“发动机异响”和“发动机无法启动”问题的投诉大部分都来自广汽本田飞度车型。总体来看，在2019年就已经出现，并困扰国内小型车发展的“车身生锈”与“发动机异响”问题，在2020年依然存在，已经成为难以解决的“顽疾”。

　　服务问题方面，国内小型车的投诉依旧集中在“服务态度”问题上，虽然投诉问题点有所降低，但占比却小幅提升。总体来看，2020年除了“人员技术”问题外，其余各服务问题的投诉问题点均较2019年出现不同程度的下降，但占比变化各有不同。其中，“人员技术”问题占比增幅也是最高，而去年投诉占比增长最为明显的“销售欺诈”，在2020年却成为了投诉问题点占比下降最多的问题。侧面也反映出，一方面国内消费者对于服务问题的关注点和诉求有细微变化；另一方面也表明国内车企在服务方面进行了有针对性的优化。

　　3、合资品牌占比持续扩大 日系品牌投诉量高企

　　据车质网数据显示，2020年合资品牌依旧是小型车的投诉主体，相关投诉量达到了1597宗，投诉量占比创近六年来新高。反观自主品牌，投诉量占比接近两成，呈现出逐年降低的趋势，这或许与自主品牌在小型车市场的份额快速萎缩有关。

　　从投诉的典型问题中可以看到，自主品牌小型车的投诉问题多集中在“车身生锈”和“正时链条及齿轮故障”，两者均已成为自主品牌小型车的“顽疾”。反观合资品牌，投诉占比逐年提升，故障问题多集中在发动机方面，其中“发动机异响”问题依旧排名首位，投诉量较2019年增长46.1%。