近年来，受经济大环境影响，国内汽车市场整体走低。对于部分车企而言，汽车销量和利润不断减少已渐成常态。据中汽协最新数据显示，2019年1-11月国内汽车销量2311万辆，同比下降9.1%，在经历了多年高速增长后，消费市场被提前透支，国内汽车市场已逐步形成“供大于求”的局面。不过，虽然汽车市场增长乏力，但整体的市场体量依然巨大，汽车保有量也在逐年增加。在这样的大背景下，各大车企已逐步摸索到了抵御车市寒冬的“新机会”，发展重点已从过往的产品力竞争转移到了服务领域。

  服务领域成为车企差异化竞争核心

  由于我国汽车行业起步较晚，在汽车服务领域的发展与发达国家相比依旧存在差距，国外的售后服务立足于提高车辆保质期，推行“保姆式”服务；而国内的售后服务一部分还停留在“坏了保修”的售后服务1.0阶段，对于服务品牌的塑造以及用户体验、关系修复等方面还存在很多不足。同时，售后服务市场乱象丛生，争议纠纷不断，也成为制约售后服务行业发展的重要因素。

  据车质网数据统计，2019年1-11月接收到的服务问题实名客诉17561宗，较2018年同期增长41.9%，增幅高于同期投诉总量。其中，服务态度依旧是投诉数最高的服务问题，较2018年同期增长46.2%。值得注意的是，“不解决问题”和“无零配件”成为投诉数最高的服务问题点。通过数据的变化不难发现，现阶段消费者对于车企的售后服务重视程度日益提升，有些甚至达到了“零容忍”的程度。可以说，售后服务的好坏将对用户的“复购”行为产生直接影响。

  此外，随着国内消费升级的不断深化，汽车消费市场也发生了根本性的转变，消费者在购车时已经不单纯关注车辆的产品力和价格，关注点更多的放在服务品质和体验感，因此购车的决策期要比以往更长。简言之，在购车时能否享受到更加贴心，附加值更高的服务，将成为影响人们购买决策的重要因素。

  基于此，在现阶段国内汽车市场持续低迷的情况下，服务领域成为各大汽车厂家差异化竞争的“新武器”。提升服务满意度、打造服务品牌已经成为汽车厂家之间的共识。越来越多的车企形成了自己独有的服务品牌，如吉利汽车的“关爱在细微处”、华晨宝马的“悦常在，驾无忧”、长安汽车“知音伙伴服务”以及东风本田“实质的信赖”等。今年的广州车展期间，也有不少车企发布了全新服务品牌/理念，如，BEIJING品牌发布了“55度服务理念”，广汽本田发布了全新服务品牌主张“FUN LINK创享车生活”等，其核心都是通过打造对用户的贴心服务来提升售后服务环节中的用户体验和用户满意度，以此来树立和提升品牌形象。这其中， 作为造车新势力代表的蔚来汽车所推行的“极致服务”无疑最具颠覆性，可以说是对汽车售后服务业态的一次重塑。