汽车服务市场亟待升级 极致服务或成“良方”

  从服务形态上来看，蔚来推出的“极致服务”与传统意义上的售后服务有着极大不同，可以定义为“最佳的服务”、“最高程度的服务”。其不单纯聚焦于用户权益和维保等方面，而是涵盖了用户在日常用车中的各类场景，以提升用户体验为出发点，提供管家式服务、亲人般的精细化服务，帮助用户解决日常用车中方方面面的问题，且事无巨细。对蔚来服务模式有着多年深入研究的凯睿赛驰咨询将其核心归纳总结为“2+5服务理念”，即2个服务核心（内部和外部用户关系）和5个服务要领（服务文化、服务专注、及时响应、全员参与和理想服务）。这种创新服务模式打破了传统汽车售后服务的边界，为我国汽车售后服务未来的发展提供了一种可能性。但从行业角度来看，这种创新模式是否可复制，是否适合在全行业进行推广？业内对此也存在分歧。

  伴随着科技发展，品牌与用户之间的服务距离逐渐缩短，服务“天花板”被逐步拉高。用户服务已由被动向主动转变，由接受向享受转变。有业内专家认为，“极致服务”是建立品牌和市场地位的有效途径。由“极致服务”所带来的体验构成了产业与社会资本的一部分，进而在品牌层面上积淀成为品牌资本，帮助企业在差异化竞争中脱颖而出。蔚来正是以“极致服务”这一核心优势在众多造车新势力中独占鳌头，迅速网罗了大批品牌“铁粉”，真正做到了以用户为中心，进一步拉近了用户与车企之间的距离。

  从这个层面来看，“极致服务”模式不仅将对国内现有的售后服务体系起到有利的促进作用，同时也将引领汽车服务领域未来的发展方向。为何这么说？举个简单的例子可能更容易理解，我国出租车行业一直在倡导服务理念，但三十多年过去了，服务水平提高有限，直到滴滴等网约车平台的出现，出租车行业的服务水平得到了较大改善。归根到底，这就是服务模式改变所带来的成果，而蔚来所推行的“极致服务”无疑也具备这样的能量。从这个角度来看，“极致服务”模式无疑是成功的，

  不可否认的是，“极致服务”模式的确有可能颠覆和取代现有的服务体系和标准，但这个可能性有多大，不少业内人士态度却并不乐观。所有的服务，实际上都是资源性的投入，外表光鲜亮丽的“极致服务”，其背后的资源投入无疑是巨大的。部分业内人士认为，蔚来所推行的“极致服务”之所以成功，一方面与其初创企业身份有关，大量资本的涌入让蔚来具备了将服务体验转化为品牌资本的能力，事实上蔚来在这方面做的也确实非常好。但这种需要大量资源和成本的极致服务给企业带来的压力也是非常大的，对于企业资金链的稳定性要求也是极高的。而传统车企的售后服务模式牵扯各方利益太多，向“极致服务”模式转型势必将遇到很多的阻力。另一方面，与其产品少，市场份额小有关。目前蔚来汽车在售车型仅为2款，截至目前的累计交付量为3万辆，这样的数据和传统车企相比，基本上连个零头都算不上。如果未来的体量达到5万、10万甚至更高，这种服务还能否做到“极致”？这也是目前业内所普遍担忧的。