10、服务问题投诉类型分析

　　在2020年二季度服务类投诉问题中，销售欺诈问题投诉数首次超过服务态度，较上季度暴涨近3倍，增长点集中在“与宣传不符”问题中，与吉利几款热销车型投诉量持续增多有关。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，日系品牌在服务态度问题上占比最高，而自主品牌则在销售欺诈问题上的占比明显高于其他各国别品牌。

　　11、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2020年二季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有80家，环比增加2家，同比则增加20家。其中，厂家投诉回复率达100%的有61家，较上季度增加4家，同比则增加16家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　12、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年二季度满意度评分达3分以上的品牌共33家，与上季度基本持平，较去年同期增加10家。

　　三、2020年二季度投诉及故障解析

　　如上所述，2020年二季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、影音系统故障、电瓶故障等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2020年二季度发动机故障投诉中，自主品牌重新成为投诉占比最高的国别品牌，较上季度提高了4.4个百分点。此外，法系品牌发动机投诉占比同样出现一定提升，与部分法系老款车型投诉量持续增多有关。在发动机故障投诉排名中，“发动机故障灯亮”问题排名提升一位，投诉量较一季度上涨26.7%，投诉增长同样来自于部分法系品牌车型。

　　2、变速器投诉分析

　　在二季度变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱顿挫”问题依旧是投诉最多的两类问题，且本季度投诉量双双突破千宗。“无法加速”问题投诉量增长同样较为明显，投诉多来自于部分自主品牌车型中。从国别品牌来看，德系、美系和日系品牌的投诉占比有所提升，其他国别品牌变速箱投诉占比则均呈下降趋势。