八、销售欺诈投诉持续高企 “与宣传不符”依旧是投诉焦点

　　数据显示，2022年服务问题投诉问题点为59,055个，同比出现翻倍增长。其中，销售欺诈依旧是投诉问题点占比最高的服务问题，投诉问题点和占比与2021年相比出现大幅增长，其中占比已超过总量的四成。此外，服务流程不完善的投诉问题点同比大幅增长，占比提高9.5个百分点。

　　从2022年服务问题TOP20排名来看，“与宣传不符”仍高居第一位，投诉量同比涨幅约3.5倍，占比已超过总量的1/3。“原车配套不全问题”成为新上榜问题，位列榜单第三位，投诉量同比暴涨约161.2倍，投诉集中在部分自主和德系品牌车型。此外，“系统升级问题”投诉量持续攀升，较2021年出现翻倍增长，排名下降一位。

　　从2022年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主、合资和进口品牌的投诉问题点同比均出现翻倍增长，其中进口品牌涨幅最大。自主品牌服务问题投诉集中在承诺不兑现和服务流程不完善，两者占比之和已经超过了六成。相比之下，合资品牌和进口品牌服务问题的占比情况较2021年发生较大变化，销售欺诈成为两者最集中的服务问题，且占比均超过了七成。

　　从各国别服务问题投诉问题点占比来看，除自主、德系和欧系品牌外，其余各国别品牌所涉及到的人员技术问题均在服务问题投诉问题点中占比最大。通过各项服务问题横向比较发现，自主品牌有2个服务问题投诉问题点占比领先于其他各国别品牌，依旧是承诺不兑现和服务流程不完善。值得注意的是，德系品牌在销售欺诈问题上的投诉问题点占比高达76.61%，远高于其他各国别品牌。此外，日系品牌有3个服务问题的投诉问题点占比领先于其他各国别品牌，除服务收费外，较2021年新增了服务态度和其他服务问题。

　　从车型年款服务问题投诉问题点占比来看，2020款之后的车型，普遍在承诺不兑现和销售欺诈两类服务问题投诉问题点占比较高，而2020款（含）之前的车型，投诉问题点占比较高的服务问题主要集中在服务态度、人员技术和配件争议。通过横向对比可以发现，上市时间不长的2023款车型在服务收费问题上占比最高，而其自身投诉占比最高的服务问题是承诺不兑现。相比之下，2021款作为本年度投诉量最高的年款车型，则在服务流程不完善上占比最高，远超其他各车型年款。

　　从车辆出现问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，在购车1个月内和行驶里程0-3000公里的用车初期，投诉问题点占比主要集中在销售欺诈和承诺不兑现。而服务态度、人员技术和服务收费投诉问题点则在购车3年以上和行驶里程60000公里以上占比最高。可见，车主在车辆过了三包期后，维权重心逐步转移到服务态度、人员技术和服务收费等问题，容忍度持续降低。