（十二）、投诉回复满意度分析

    厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年一季度各品牌满意度评分均值为3.1分，较四季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有25家，较四季度减少4家，达到满分（5分）的厂家较四季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2017年一季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

    三、2017年一季度投诉及故障解析

    如上文所述，2017年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在车身附件及电器、发动机及变速器系统，但减震器异响、车内异味、转向异响、制动异响等问题，也成为较为热门的话题。以下为本季度较典型投诉问题分析。

    1、发动机投诉分析

    数据显示，在各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比最高，达相关投诉总量的52%，较四季度（占比54%）下降2个百分点。在发动机故障投诉中，发动机异响问题投诉量最多，此外抖动、漏油、噪音大与故障灯亮问题也位列发动机TOP5之列。

    发动机异响

    一季度，发动机异响问题依然最集中，投诉量环比下降了5.7%，其中共涉及200余个车系，且大部分投诉集中在自主品牌中。相比之下，2016年四季度投诉最多的发动机进气道疑似设计缺陷问题在一季度已大幅减少。而另外两款出现发动机皮带异响及气门正时“哒哒”异响问题的自主品牌车型，在一季度发动机异响问题投诉排名中位列第一、二位。

    发动机抖动

    发动机抖动在一季度发动机典型故障中上升至第二位，从消费者的投诉内容来看，问题也主要集中在某些自主品牌中，且伴随发动机提速困难等问题现象。据悉，车辆出现该问题均为高速路段，并伴有发动机故障灯报警，车主曾到4S店检修火花塞、发动机缸盖等配件，但问题一直没能解决。此后，4S店为车主更换新发动机总成后，依然未能解决抖动问题。目前，厂家的解决方案依然是为车主换缸盖，但并不能保证抖动问题不再出现。对车主而言，一旦跑高速出现抖动很容易发生事故，希望厂家能够负起责任，彻底解决后患之忧。